حق همیشه با مشتری نیست!

 یکی از جملاتی که دهه اخیر زیاد تکرار می شود و اشتباه است همین جمله است: حق همیشه با مشتری است! برخی از نویسندگان تجاری نویس مانند برایان تریسی نیز همین نکته را به صورت جذاب تری تکرار می کنند:

مشتري مداري 2 اصل دارد:

اصل اول: هميشه حق با مشتري است.

اصل دوم: زماني كه شك داريد كه آيا حق با مشتري است يا نه، به اصل اول مراجعه نمائيد.

اما واقعیت آن است که این مساله باعث می شود که سازمان به بازی بی پایان راضی کردن همه مشتریان بپردازد. چیزی که خلاف منطق استراتژیک است. مشتریان درخواست های متفاوت و متضاد دارند و نمی شود همه مشتریان را راضی کرد. کسب رضایت همه مشتریان یعنی پراکندگی، بهترین بودن در همه ابعاد، و عدم تمرکز استراتژيک. پس این دو جمله را به خاطر بسپارید:

حق همیشه با مشتری نیست. حق فقط با مشریان هدف است.

مشتریان ناراضی نشانه داشتن استراتژی است! (اگر همه از شما راضی باشند شما استراتژی ندارید و چون استراتژی ندارید نمی توانید به سودآوری برسید و همه حاشیه سود شما در کسب رضایت انواع و اقسام مشریان از بین خواهد رفت).